صرف نظر از اینکه احتمال اجرای موفق پروژه استقرار نرم‌افزار ERP در سازمان شما چقدر باشد، شما به فواید اجرای پروژه خود تا زمانی که سیستم و فرآیند جدید در اختیار استفاده‌ کنندگان قرار نگیرد، پی نخواهید بُرد. معمولاً سیستم و روش جدید مورد پذیرش کاربران قرار نمی‌گیرد و این عدم پذیرش یکی از دلایلی است که در آینده موجب عدم موفقیت پروژه خواهد شد.

 

متاسفانه این نکته اغلب مورد کم توجهی قرار می‌گیرد. مدیریت تغییرات یک استراتژی است که هدایت فرآیندها را جهت گذار از یک روش انجام کار به روش انجام کار دیگر به عهده دارد. پرسش‌های بنیادی در مورد مفاهیم مدیریت تغییرات نظیر: مدیریت تغییرات چیست؟ چه کسانی را درگیر خواهد کرد؟ و چگونه با برنامه ERP شما یکپارچه خواهد شد؟

در این مقاله ما پاسخ این سوالات را ارائه خواهیم نمود.

سوال: آیا مدیریت تغییر فقط بُعد آموزشی دارد؟

احتمالاً یکی از بزرگترین موانع و تصورات غلطی که وجود دارد این است که مدیریت تغییر تنها بُعد آموزشی دارد. تیم مدیریت تغییر این اطمینان را به شما می‌دهد که سازمان شما خواستار تغییر است، برای ایجاد تغییرات آمادگی لازم را داشته و برای مطابقت با فرآیندها و ابزارهای جدید مشکلی ندارد. توجه به این نکته ضروری است که آموزش سنتی قطعاً بخشی از یک فرآیند مدیریت تغییر موفق است.

مدیریت تغییر خود یک دانش و رشته‌ علمی تخصصی می‌باشد که توسط برخی از متفکران استراتژیک نظیر Bridges و Kotter ارائه شده است. این سوال و جواب، یک راهنمای مختصر در مورد این که شما چگونه می‌توانید برخی از نظریات آن‌ها را برای هر پروژه‌ای (حتی اگر متخصص مدیریت تغییر نباشید) به اجرا درآوردید:

 

 

 سوال: مراحل اجرای برنامه مدیریت تغییر چیست؟

بسته به این‌که شما چه کتاب مدیریت تغییری را مطالعه می‌نمایید، در چه رشته‌ای تحصیل می‌کنید و یا این‌که به چه نوع تفکر مدیریتی ‌علاقه‌مند هستید، روش‌های مختلفی برای اجرای مدیریت تغییر وجود دارد.

هر روشی را که برای اجرای مدیریت تغییر انتخاب نمایید، تعدادی مراحل کلیدی دارد که به شما کمک می‌کند تا روش جدید را پیاده‌سازی نموده و به فواید اجرای پروژه پی ببرید. در زیر نقشه راه برای یکپارچه نمودن مدیریت تغییر با برنامه‌ی مدّ نظرتان آورده شده است:

 

مرحله	اهداف
برنامه ریزی	•    ایجاد یک برنامه مدیریت تغییر جهت شناسایی موقعیت‌های پیش‌رو و فواید تغییرات نسبت به حالت کنونی •    شناسایی عوامل تغییر •    طبقه‌بندی فاکتورهای مهاجرت / چالش‌ها برای انطباق با روش جدید •    ایجاد ارتباطات با جزئیات و برنامه آموزش مقتضی
آگاهی	•    آگاه نمودن کاربران از تغییراتی که در آینده نزدیک اتفاق خواهد افتاد •    آغاز فرآیند آموزش گام به گام کاربران جهت آشنایی و پذیرش تغییرات پیش‌رو
ادراک	•    ایجاد نگرش و نگاه مثبت در کاربران نسبت به تغییراتی که اتفاق خواهد افتاد با دادن درک عمیق‌تر به کاربران در مورد اینکه تغییرات چگونه اتفاق خواهد افتاد و چه تاثیری بر فعالیت‌های آنان خواهد گذاشت. •    تیم مدیریت تغییر باید دائماً کارایی ارتباطات و فعالیت‌های آموزشی صورت گرفته را تحت نظر داشته باشد.
پذیرش	•    ایجاد نگرش و نگاه مثبت در کاربران نسبت به تغییراتی که اتفاق خواهد افتاد با دادن درک عمیق‌تر به کاربران در مورد اینکه تغییرات چگونه اتفاق خواهد افتاد و چه تاثیری بر فعالیت‌های آنان خواهد گذاشت. •    تیم مدیریت تغییر باید دائماً کارایی ارتباطات و فعالیت‌های آموزشی صورت گرفته را تحت نظر داشته باشد.

 

سوال: چه کسانی در مدیریت تغییر درگیر می‌شوند؟

پاسخ کوتاه این است که همه‌ی افراد باید در مدیریت تغییر شرکت داشته باشند. اگرچه ۵ نقش کلیدی وجود دارد که باید در مرحله‌ی برنامه‌ریزی شناسایی شوند.

۱. تیم رهبری مدیریت تغییر

مسئولیت رهبری برنامه مدیریت تغییر و فرآیندها از طریق مراحلی که در قسمت قبل به آن اشاره شد.

 

 

۲.قهرمانان تغییر

عموماً بالاترین مقام اجرایی کسی است که دارای قدرت، اعتبار و ظرفیت لازم جهت هدایت تغییر است. اگر رهبری پشتیبان تغییر نباشد، دور از انتظار نیست که سایر اعضای تیم هم از اجرای تغییر فاصله بگیرند.

۳. مدیران تغییر واحدهای کسب و کار

نقش‌هایی که عمدتا توسط پرسنل واحدهای کسب و کار پر می‌شوند. این افراد عموما توسط قهرمانان تغییر مدیریت می‌شوند، اما پلی میان استراتژی تغییرواجرای تاکتیکی تغییر ایجاد می‌کنند. آن‌ها رابطه نزدیکی با تیم رهبری مدیریت تغییر و مجموعه کاربران دارند.

۴. تیم استقرار

تیم استقرار، شامل تحلیل‌گران کسب و کار و تکنولوژی است که پیاده‌سازی و اجرای سیستم را مدیریت می‌کنند. این تیم نقشی اساسی را در فرآیند تغییر به عهده دارد، به این دلیل که کارکردها و امکانات سیستم را به خوبی می‌شناسند و با نوع برخورد کاربران نیز آشنا هستند. اگرچه احتمالاً آن‌ها فکر می‌کنند آموزش به تنهایی می‌تواند پروژه را از لحاظ مدیریت تغییر موفق ‌سازد.

۵.کاربران

کاربران آخرین گروهی هستند که تلاش‌های مدیریت تغییر را دریافت می‌کنند. بدون فهم قابل اطمینان این گروه، پروژه قطعاً با شکست مواجه می‌شود.

سوال: ابزارها و تکنیک‌های مدیریت تغییر مربوط به یک پروژه ERP چیست؟

امروزه ابزارهای بی‌شماری با هزینه پایین و متوسط، اثرگذاری بالا برای برقراری ارتباط با کاربران و آموزش آن‌ها وجود دارد. به برخی از این ابزارها در زیر اشاره شده است ولی صرفا محدود به این ابزارها نمی باشد:

• وب سایت‌ها و پرتال پروژه‌ها

• پست الکترونیکی (Email)

• روزنامه‌ها

• شبکه‌های اجتماعی و اینترانت‌ها

• ارتباطات و آموزش‌های ویدئویی

• پرسش‌هایی که به دفعات زیاد سوال شده است (FAQ)، تابلوهای اطلاع‌رسانی

• ارتباطات ویدئو کنفرانسی

• وبینار و جلسات ناهار یادگیری

• آموزش با استفاده از رایانه (CBT)

• کلاس‌های آموزشی سنتی

• دستورالعمل‌ها و راهنماهای مرجع

موارد اشاره شده یک زیر مجموعه کوچک از ابزارهایی بود که در اختیار تیم مدیریت تغییر است. این که نتیجه کار برای کاربران شما چه خواهد شد، به ویژگی‌های کاربران و پروژه شما بستگی دارد. همیشه به این نکته توجه داشته باشید که اجرا در مقیاس بزرگ به علت کمبود یا فقدان دانش و نیاز دست‌یابی به اطلاعات می‌تواند باعث به وجود آمدن ارتباطات سایه‌ای شود که کاربران به وسیله آن اطلاعات خود را با یکدیگر به اشتراک می‌گذارند. این اطلاعات ممکن است درست یا نادرست و یا جامع یا غیرجامع باشد.

 

 

سوال: چگونه بدانیم که فرآیند مدیریت تغییر به درستی انجام می شود؟

هدایت نقاط کنترلی (مایلستون) پروژه، همراه با گزارشات تحلیلی داشبوردی برای ذی‌نفعان کلیدی، یکی از مهم‌ترین وظایف رهبری تیم مدیریت تغییر است. چه پارامترهای آماری برای پروژه شما مهم است؟ (برای مثال تعداد افرادی که در کلاس آموزشی حضور داشته‌اند یا تعداد سئولاتی که به درستی پاسخ داده شده‌اند و …). علاوه بر این قهرمانان تغییر نقش کلیدی در فرآیندها بر عهده دارند. از دیگر وظایف آنان دریافت بازخوردهای گروه کاربران، مشخص کردن میزان پیشرفت پروژه و چگونگی تغییر وظایف آنان بعد از تکمیل و پایان پروژه است. قهرمانان تغییر باید در نقاط حساس و کلیدی جهت پاسخ‌گویی به سوالات و پرسش‌های مد نظر کاربران جلساتی به صورت حضوری یا مجازی تشکیل دهند.

 سوال: چگونه می‌توانیم ذی‌نفعان را متقاعد سازیم که مدیریت تغییر یکی از اجزای اصلی پروژه ما است و ما باید در این زمینه سرمایه‌گذاری لازم را (از لحاظ زمان و هزینه) انجام دهیم؟

از قدم‌های بسیار مشکل در شروع پروژه، متقاعد کردن ذی‌نفعان برای سرمایه‌گذاری در امر مدیریت تغییر است. بسیاری از ذی‌نفعان بر نیازی که برای انتقال اطلاعات، ایجاد گزارشات یا واسط نرم‌افزاری و تست نرم‌افزار وجود دارد، واقفند اما اندازه‌گیری میزان نیاز به مدیریت تغییر بسیار مشکل‌تر از نگرش سنتی پیاده‌سازی تکنیکی پروژه  ERPمی‌باشد.

در همان ابتدا برنامه‌ریزی و زمان‌بندی لازم را جهت تعیین جلسات و شنیدن صحبت‌ها و اعتراضات آنان مشخص نمایید. به علت واکنش‌هایی که ممکن است نیروی انسانی داشته باشد، مشخص کنید در صورتی که پروژه شکست بخورد چه اتفاقی خواهد افتاد. واسط‌های نرم‌افزاری و گزارشات ممکن است به خوبی کار کنند، اما اگر کسی نحوه استفاده از آنها را به خوبی نداند، آیا مفید خواهند بود؟ چه میزان پول و منابع مادی در فروش‌های از دست رفته، کاهش بهره وری کارکنان، گردش مالی و تلاش برای آموزش مجدد کاربران از بین خواهد رفت؟ یک پیش‌بینی هزینه نسبتا کم در برنامه مدیریت تغییر می‌تواند منافع بسیار زیادی در درک کارکنان و بازگشت سرمایه پروژه داشته باشد.

منبع: www.morganfranklin.com

علی لطفی (کارشناس ارشد مهندسی صنایع)

کارشناس استقرار شرکت بهکو